En skikkelig blødning. I fjor, i mai 2015, mistet operatøren SFR en halv million kunder i løpet av tre måneder, både i ADSL (-104 000 abonnenter) og i mobil (-576 000 abonnenter) . Klandre det for betydelige prisøkninger på pakkene, antatt av ISP for å gjenopprette marginene. Men også å skarpt kritisert kundeservice.
På dette punktet har ting tilsynelatende bare blitt verre. Ifølge forbrukerforeningen UFC-Que Choisir konsentrerer SFR alene 44% av tvister, mens det kun representerer 20% av markedet. "I 2015 var bare 77% av SFR-mobilkunder fornøyde med tjenestene til operatøren, en nedgang på 10 poeng i forhold til de to foregående årene og den laveste prisen alle operatører til sammen", oppsummerer organisasjonen. Resultatene bekreftet av observatoriet for klager og misnøye fra Afutt, den franske foreningen for telekommunikasjonsbrukere, som så antall klager mot SFR hoppe med 15% i 2015, mot 3% hos Orange og Bouygues Telecom.
“Kvaliteten på tjenesten er et spørsmål om organisering, en prosess som skal gjennomgås. Vi har øyeblikkelige problemer, vi må bevege oss litt for å løse dem, ”innrømmet Patrick Drahi under en konferanse på Polytechnique 19. mars.
1,4 millioner mobilkunder tapte på femten måneder
I mellomtiden fortsetter flukten av kunder. Etter å ha mistet mer enn 1,1 millioner mobilabonnenter i 2015 og 224.000 i faste linjer, så Numericable-SFR fortsatt 27.200 mobilkunder og 61.000 faste kunder i første kvartal 2016. Operatøren er for øyeblikket holdt seg trygg i strategien, og foretrakk "å favorisere verdi fremfor volumer for å gi seg selv muligheten til å vinne tilbake handel i de følgende kvartalene". Savnet. Ikke bare spinner kundene fra konkurransen, men Arpu (gjennomsnittlig inntekt per abonnent), som hadde kommet godt de siste fire årene, falt til 21,8 euro i mobil i første kvartal 2016 mot 22,5 euro ved utgangen av 2015.- Om emnet: SFR: kunder drar, tapskontoer
Det har også falt med 4 cent på et år blant fiberabonnenter. Abonnenter på triple play-tilbud har sett at de månedlige regningene øker med 2 euro per måned. En økning begrunnet med "nye tjenester" og "forbedret ytelse". Hva fôrer en viss misnøye. Konkurrentene gnir seg i hendene. Orange har dermed fått 1.332 millioner mobilabonnenter det siste året, og Free rekrutterte 1,6 millioner i 2015.
- For å se på The-HiTech.net: dra nytte av eksklusive SFR-kampanjekoder innenfor vårt tilbud om gode planer (reduksjonskoder, kampanjer og cashback)
"Innholdet vil gjøre forskjellen"
Mange indikatorer er i rødt på SFR-Numericable. I første kvartal hadde konsernet en omsetning på 6,1% i løpet av ett år og et nettotap på 41 millioner euro mot et resultat på 743 millioner i fjor. Gjelden har økt og tilbakeslag akkumuleres: beskyldning om skatteoptimalisering, fordømmelse til en bot på 15 millioner euro i forbindelse med salg av Outremer Telecom, formell melding om bruk av begrepet fiber for kabeltilbudet, for ikke å nevne den uheldige summen av to SFR-ansatte som filmet seg på Periscope og knuste en kundes mobiltelefon …- Om emnet: SFR: "enestående" lei av kundene
For sin del er Patrick Drahi, administrerende direktør i Altice, fortsatt trygg. Han mener at forskjellen og kundelojaliteten vil være på innholdet. Og for å markere sine innløsninger i media (Express, Liberation, BFMTV og RMC, engelsk fotballrettigheter …). I slutten av april kunngjorde gruppen med fanfare fødselen av "den første innholdsoperatøren i Frankrike" med SFR-presse, SFR-sport, SFR-nyheter, SFR-spill og SFR-familie. Den berømte "konvergensen", forestilt av Jean-Marie Messier på Vivendi … for 15 år siden.
Holder Samsung ledelsen innen smarttelefonsalg? Er den franske skyen en katastrofe? Spørsmål stilt av redaksjonen til The-HiTech.net Pro i vår nye serie “Ett år etter”. Vi sees neste uke for et nytt nummer.
- Et år senere … ga P8 vinger til Huawei
- Ett år senere … Teslas boligbatterier begynner å ta av (#rediff)
- Et år senere … klarte Galaxy S6 ikke å starte Samsung på nytt
- Ett år senere … Katastrofen til den "franske skyen"
- Ett år senere … Twitter leter fortsatt etter hva Periscope er for
- Et år senere … Er Dailymotion fremdeles YouTubes "lillebror"?
